Taigi Jūsų įmonė nusprendė daryti telemarketingo kampaniją. Puiku. Tačiau svarbu užtikrinti, kad klientų patirtis būtų teigiama ir įsimintina. Todėl šiame straipsnyje padarysime tai ko nedarėme anksčiau- pateiksime kelis patarimus, kurie padės Jums įvertinti potencialių klientų pasitenkinimą telemarketingo kampanija. Kodėl tai yra svarbu? Pirmiausia todėl, kad tai leis suprasti kurias vietas telemarketingo kampanijoje reikėtų taisyti ir tobulinti.
Kaip išmatuoti klientų pasitenkinimą?
Apklausos
Apklausos yra vienas veiksmingiausių klientų pasitenkinimo matavimo būdų. Apklausos gali būti atliekamos įvairiais kanalais, įskaitant el. paštą, SMS žinutes ir apklausas telefonu.
Skambučių įrašai
Skambučių įrašų klausymasis gali suteikti vertingų įžvalgų apie klientų patirtį. Ieškokite dėsningumų klientų atsakymuose ir naudokite šią informaciją, kad nustatytumėte tobulintinas sritis.
Svarbu: pagal BDAR reglamentą klientas turi žinoti, kad Jūsų pokalbis yra įrašomas. Daugiau apie tai skaitykite: Duomenų privatumas ir atitiktis telemarketinge
Klientų atsiliepimai
Skatinkite klientus pateikti atsiliepimus, užduodami atvirus klausimus per pokalbius ir po jų siųsdami el. laišką arba apklausą.
Populiarumo rodiklis (NPS)
Tai yra klientų lojalumo rodiklis, kuriuo matuojama, kiek tikėtina, kad klientai rekomenduos jūsų įmonę kitiems. Jis apskaičiuojamas klausiant klientų, kiek tikėtina, kad jie rekomenduos jūsų įmonę pagal 0-10 balų skalę.
Klientų skundai
Klientų skundų registravimas gali suteikti vertingų įžvalgų apie tobulintinas sritis. Analizuokite duomenis, kad nustatytumėte dažniausiai pasitaikančias problemas ir nustatytumėte sprendimų prioritetus.
Klientų išlaikymas
Klientų išlaikymas yra svarbus klientų pasitenkinimo vertinimo rodiklis. Stebėkite, kiek klientų lieka lojalūs jūsų įmonei, ir naudokite šią informaciją tobulindami veiklą.
Pirmojo skambučio reitingas
Tai matuoja jūsų agentų gebėjimą generuoti konversiją pirmojo skambučio metu. Aukštas procentas rodo, kad klientai yra patenkinti gaunamų paslaugų kokybe.
Vidutinis pokalbio laikas
Tai rodo, kiek vidutiniškai laiko agentai skiria kiekvienam skambučiui. Trumpas laikas rodo, kad skambučiai aptarnaujami prastai, nes per trumpą laiką neįmanoma daugiau sužinoti apie įmonę.
Kaip pagerinti kliento patirtį?
Apmokykite darbuotojus
Organizuokite mokymus savo darbuotojams, kad užtikrintumėte, jog jie būtų pasirengę įvairiems prieštaravimams.
Klausykitės klientų
Atkreipkite dėmesį į klientų atsiliepimus ir pasinaudokite jais, kad pakeistumėte savo telemarketingo procesą.
Individualizuokite bendravimą: Naudodami kliento vardą ir pavardę bei nuorodas į ankstesnį bendravimą, suasmeninkite bendravimą, kad užmegztumėte santykius ir pagerintumėte klientų patirtį.
Įdiekite technologijas
Skambučių scenarijus ir skambučių centro programinę įrangą, kad supaprastintumėte procesus ir pagerintumėte bendrą klientų patirtį.
Stebėkite veiklos rezultatus
Reguliariai stebėkite savo darbuotojų veiklą ir nustatykite tobulintinas sritis. Teikite grįžtamąjį ryšį ir mokymus, kad padėtumėte darbuotojams užtikrinti geriausią įmanomą klientų aptarnavimą.
Bonus: 4 dažniausiai pasitaikančios šaltų skambučių klaidos
Apibendrinant galima pasakyti, kad klientų pasitenkinimo telemarketingu vertinimas ir gerinimas yra labai svarbus jūsų verslo sėkmei. Reguliariai vertindami klientų pasitenkinimą, nustatydami tobulintinas sritis ir įgyvendindami klientų patirties gerinimo strategijas galite užtikrinti, kad jūsų telemarketingo sąveika duotų teigiamų rezultatų.