Telemarketingas yra viena iš labiausiai „juodųjų dėžių“ turinčių paslaugų. Klientai dažnai nežino, kas vyksta skambučių metu, kokiu tempu dirba pardavėjai, kaip jie prižiūrimi ir pagal ką vertinami. Todėl agentūros gali atrodyti kaip loterija: vienos atneša rezultatų, kitos — ne, ir dažnai sunku suprasti kodėl.
Ši problema turi vieną kilmę: dauguma agentūrų neduoda realių duomenų apie tai, kas vyksta kampanijos viduje. Klientas mato tik galutinį rezultatą — susitikimus arba jų nebuvimą. Bet tai nėra tikras telemarketingo našumo matas. Tai tik ledkalnio viršūnė.
Norint objektyviai įvertinti telemarketingo agentūrą, reikia matyti ne tik rezultatą, bet ir procesą. Ir būtent čia prasideda didžiausia rinkos paslaptis: procesas dažnai yra būtent tai, ką agentūros slepia.
Rezultatai be konteksto — tik pliki skaičiai
Vien susitikimų skaičius nepasako nieko. Susitikimų gali būti mažai ne dėl agentūros kaltės, o dėl netikslaus ICP, per siauro segmento ar per mažo skambučių kiekio. Kartais, priešingai, susitikimų būna daug, bet jie visi nekokybiški — ir klientas galiausiai praranda daugiau laiko nei gauna vertės.
Todėl pirmas klausimas, kurį verta užduoti agentūrai, nėra „kiek susitikimų gausime?“.
Pirmas klausimas yra: „ką jūs matuojate ir ką man rodysite kampanijos metu?“
Jeigu agentūra negali į tai atsakyti aiškiai — jau turite problemą.
Tikras telemarketingo vertinimas prasideda nuo skambučių dinamikos
Skambučiai skamba paprastai — paskambinai, pakėlė ar ne, pakalbei arba ne. Tačiau telemarketinge kiekvienas skambutis turi savo rezultatą. Tai nėra chaotiška veikla. Tai yra duomenų rinkinys, pagal kurį galima diagnozuoti kampaniją. Jeigu agentūra to nerodo — klientas neturi kaip suprasti, kas iš tiesų vyksta.
Profesionali agentūra seka ne tik skambučių kiekį, bet ir:
- kiek skambučių nepavyko dėl to, kad žmogus nepakėlė;
- kiek skambučių nuvedė į prašymą perskambinti;
- kiek numerių yra blogi;
- kiek žmonių iš tiesų pasakė „nedomina“, o kiek tiesiog nebuvo tinkami;
- kiek žmonių pasakė „domina“;
- kiek žmonių paprašė atsiųsti pasiūlymą;
- kiek realių pokalbių virto galimybėmis.
Šie statusai leidžia klientui pamatyti, kas vyksta kampanijos viduje — net jei susitikimų dar nėra. Tai yra skaidrumo pagrindas.
Agentūroje mes būtent tai ir darome. Kiekvienas skambutis turi savo statusą, o klientas turi prieigą prie visos informacijos realiu laiku. Ne PDF ataskaita mėnesio pabaigoje. O aiški, skaitmeninė, kasdien atnaujinama kampanijos realybė.
Tai leidžia klientui ne spėlioti, o suprasti.
Kodėl skambučių kiekis vis dar svarbus — bet tik su kontekstu
Dažnai įmonės klausia: „kiek skambučių padaro geras pardavėjas?“. Šis klausimas yra prasmingas tik tada, kai suprantame, kokius skambučius jis daro.
Jeigu agentūra padaro 200 skambučių, iš kurių 180 numerių yra netinkami, tai nėra kokybė.
Jeigu agentūra padaro 70 skambučių ir iš jų 20 baigiasi kokybišku pokalbiu — tai yra efektyvumas.
Skambučiai nėra našumo vienetas. Skambučiai yra kontekstas, be kurio neįmanoma suprasti kampanijos rezultatų.
Todėl agentūra, kuri rodo tik susitikimų skaičių, slepia svarbiausią dalį — kaip tie susitikimai atsirado, kodėl jie tokie, kiek dar neišnaudoto potencialo yra kampanijoje ir kokie pokyčiai galėtų ją pagerinti.
Skaidri agentūra leidžia klientui matyti tiesą, net jei ji ne visada patogi
Telemarketingas nėra matematinis žaidimas, kuriame vienodai gaunasi kiekvieną mėnesį. Tai yra dinamiškas procesas, priklausantis nuo daugybės faktorių: rinkos, laiko, segmento, vadovų užimtumo, sezono, konkurencijos, produktų kainodaros.
Todėl agentūra, kuri rodo visus skambučių statusus, suteikia klientui realų vaizdą. Klientas mato, kas iš tiesų vyksta: kokia dalis rinkos atsiveria, kiek žmonių iš tiesų rodo susidomėjimą, kiek kartų prašoma perskambinti.
Tai ne tik skaidrumas. Tai galimybė optimizuoti kampaniją realiu laiku.
Kada keisti ICP. Kada keisti žinutę. Kada atlikti testinį skambutį kartu. Kada sustiprinti follow-up.
Agentūra, kuri slepia duomenis, iš klientų šią galimybę atima.
Kas iš tikrųjų yra geri telemarketingo KPI?
Geri KPI nėra susitikimų skaičius.
Geri KPI yra visos grandinės vaizdas.
Jeigu matome, kad:
– daug žmonių nekelia ragelio,
– nemažai prašo perskambinti,
– yra daug netinkamų numerių,
tai nėra kampanijos blogumas. Tai yra kampanijos anatomija. Tai yra rinkos realybė.
Svarbiausia – klientas ją mato.
Tikroji agentūros vertė yra ne tik susitikimai, bet ir skaidrumas, duomenys ir kontrolė, kurią ji suteikia savo klientui.
Kaip suprasti, kad agentūra dirba gerai?
Labai paprastai.
Ta agentūra dirba gerai, kuri leidžia tau matyti tiesą.
Net jei ta tiesa mėnesio pradžioje dar nėra tobula.
Net jei susitikimų mažiau, nei tikėjaisi.
Net jei kampaniją reikia koreguoti.
Nes telemarketingas nėra magija. Tai procesas.
O procesui reikia duomenų.
Kai agentūra rodo:
– skambučių kiekį,
– visus skambučių statusus,
– pokalbių dinamiką,
– realią rinkos reakciją,
– aiškius signalus, kas veikia ir kas ne,
tu gali vertinti ne tik rezultatą, bet ir tai, kaip tas rezultatas kuriamas.
Ir būtent tai yra profesionalumo ženklas.